هر کسب‌وکاری به‌واسطه خدمات یا محصولاتش با مشتری برخورد دارد به همین دلیل دست‌کم یک‌بار واژه CRM را شنیده است.
CRM مخفف Customer Relationship Management است به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری».
با شنیدن CRM احتمالاً دو چیز در ذهنتان نقش می‌بندد:
- نرم‌افزاری که بتواند این رابطه را مدیریت کند.
- سیستمی که بخشی از فعالیت‌ها و فرایندهای یک کسب‌وکار است.
ذهنیت بخشی از افراد به‌سوی راهکارهای نرم‌افزاری درزمینهٔ فناوری اطلاعات سوق پیدا می‌کند.
این گروه می‌گویند CRM نرم‌افزاری است که کلیه مراحل ارتباط با مشتری را پوشش می‌دهد.
باور گروه دوم راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در مجموعه است که یکی از مکمل‌های این سیستم،
وجود نرم‌افزار CRM است به‌عنوان یک ابزار و نه یک خط‌مشی اصلی.
در اینجا لازم است به ۸ نکته قابل‌تأمل اشاره‌کنم:
- الزاماً مشتری، همان خریدار نیست و لزوماً خریدار، مصرف‌کننده نیست.
- سازمان یا شرکت باید مدل ذهنی، استراتژی و فرهنگ استفاده از CRM را دارا باشد.
- جایگاه مشتری در کسب‌وکار مربوطه تعریف‌شده باشد. در شرکت‌هایی که بدون هیچ رقیبی یکه‌تاز عرصه خدمات هستند، ارتباط با مشتری گاهی وقت‌ها می‌تواند به‌گونه‌ای دیگر تعریف شود.
- معمولاً ارتباطی که ایجاد می‌شود با افرادی است که دست‌کم یک خرید داشته باشند و مشتریان بالقوه در این مجموعه جای نمی‌گیرند.
- چهار مرحلهٔ استراتژی، تحلیل، عملیات و تعامل باید به‌دقت و ظرافت بر اساس اصول تعریف‌شدهٔ آن کسب‌وکار اجرا شود.
- نرم‌افزارهای مورداستفاده حتی‌الامکان باید بر اساس ساختار شرکت، بومی‌سازی شوند.
- آیندهٔ بازار داری به‌شدت به نوع اجرا و پیاده‌سازی مرحله ۶ (گفته‌شده) وابسته است.
- فرایندهای پشتیبانی و راهبری مشتری باید با دقت موشکافی و تعریف شوند.
با این توضیحات درک می‌کنیم که نرم‌افزار در خدمت فعالیت‌های سازمان‌ها قرار می‌گیرد و از آن به‌عنوان ابزاری برای پیاده‌سازی سیستم استفاده می‌شود.
درنهایت CRM را می‌توان این‌گونه تعریف کرد:
استراتژی مدیریت، راهبری و تعامل دوطرفه بین مشتری و عرضه‌کننده خدمات، بر اساس مدل ذهنی و الگوهای کسب‌وکار است که برای اجرایی کردن آن‌ها کارآمدترین نرم‌افزارها را به خدمت می‌گیرد.
در همین رابطه پیشنهاد می‌کنم نوشته‌های زیر را نیز بخوانید:
شکاف دیجیتالی چیست؟
چگونه انسان توسط هوش مصنوعی شکست می‌خورد؟
RFP چیست و چگونه آن را تهیه کنیم؟
Leave A Comment